customer relationship mamagement

gestion de la relation client


Après avoir pris le soin de valider le cahier des charges par votre équipe projet interne, voici l’heure de le faire connaître aux fournisseurs potentiels. La rédaction de votre cahier des charges est terminée, prenez maintenant soin de le faire valider par votre équipe et de définir les critères de […]

L’appel d’offres.


Les besoins non fonctionnels. Je pourrais écrire d’autres articles expliquant les besoins fonctionnels, cela n’apporterait rien à l’essentiel : la méthode ainsi que la contextualisation des besoins. Il est temps maintenant d’aborder les aspects non fonctionnels et opérationnels. Pour que les fonctions d’un CRM-ERP soient exploitables, le cahier des charges doit […]

Les besoins non fonctionnels et opérationnels


L ‘audit des systèmes d’information a mis en évidence des lacunes en matière de communication, de suivi d’affaires, d’actions et de prévisions. Beaucoup d’échanges se font par voie orale ou via plusieurs types de support (document Word, e-mail). Ces échanges ne sont pas liés aux comptes (prospects, clients) et cette situation […]

Exemple de besoins CRM d’une entreprise de fabrication de tests ...



Cet exemple est extrait du cahier des charges que nous avons rédigé pour aider l’entreprise à gérer ses activités de dépannage, réparation et assistance aux clients privés. L’entreprise dispose de plusieurs magasins interconnectés. La relation avec le consommateur est une relation de l’entreprise avec des contacts. Par conséquent, la relation […]

Besoins CRM d’une entreprise de maintenance d’infrastructure informatique.


Quels sont les domaines de gestion couverts par votre futur ERP ? Cette question est déterminante pour effectuer un choix correspondant à des besoins affirmés. Exprimez-les exactement comme si vous le feriez pour votre future maison face à votre architecte. Les fonctions à prévoir sont : la gestion de la relation client […]

8. Le périmètre fonctionnel.


Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté, selon la norme ISO 900020151. Il ne faut pas confondre « processus » avec « procédure ». Le premier décrit les activités de l’entreprise selon une vision transversale par rapport à l’organisation de celle-ci […]

6. Les processus d’entreprise.



Lorsque entreprise industrielle recherche un ERP, elle est souvent confrontée à la problématique de la gestion du cycle de vie de ses produits (Product Lifecycle Management). Doit-elle rechercher un ERP disposant des fonctionnalités internes ou envisager l’acquisition d’un produit de PLM externe, compagnon de l’ERP ? Un problème identique se posera […]

5. Le cycle de vie des produits / services.


La connaissance de la structure organisationnelle est importante pour comprendre la répartition des responsabilités et les relations entre les départements. Cette connaissance sera utile à la compréhension des processus existants et leur éventuelle amélioration lors de l’intégration de l’ERP. Les flux d’informations décrivent la circulation et le contenu des documents […]

4. L’organisation de l’entreprise.


La description du métier permettra de pré-sélectionner les solutions ayant des fonctionnalités en adéquation avec l’activité de l’entreprise. La vision et la stratégie serviront à identifier les fournisseurs potentiels susceptibles d’accompagner l’entreprise sur le long terme. Les ERP et CRM sont structurants, le fait de les acquérir vous imposera une […]

3. L’entreprise, son métier, sa stratégie.



Les entrepreneurs convaincus de l’intérêt d’un ERP pour leur entreprise ne sont pas nécessairement intéressés par la gestion de la relation client. Cette constatation est fait le plus souvent dans des entreprises qui commercialisent leurs produits via la grande distribution, sans doute parce qu’elle ne touchent pas directement le consommateur. […]

2. La pertinence d’un CRM / d’une GRC