Exemple de besoins CRM d’une entreprise de fabrication de tests cliniques.


L ‘audit des systèmes d’information a mis en évidence des lacunes en matière de communication, de suivi d’affaires, d’actions et de prévisions. Beaucoup d’échanges se font par voie orale ou via plusieurs types de support (document Word, e-mail).

Ces échanges ne sont pas liés aux comptes (prospects, clients) et cette situation est aggravée par le fait que KitBio est représenté sur plusieurs continents. Les décalages horaires auxquels sont soumis les commerciaux provoquent des redites, compléments d’informations et parfois des directives contradictoires.

Pour toutes ces raisons, il a été décidé de recourir à un outil de gestion de la relation client intégré à l’ERP. Cette approche sera radicalement différente de ce qu’a fait KitBio par le passé (utilisation isolée d’un logiciel de CRM basée sur le Cloud).

Les exigences fonctionnelles du CRM marketing

KitBio emploie actuellement (et uniquement) la fonction newsletter de son outil de gestion de contenu Web. La recherche de nouveaux clients est l’objectif majeur fixé au département marketing. Pour cela, il a besoin de:

  • importer les fichiers de contacts créés par les demandes d’information du site web
  • enrichir l’information sur les contacts (analyse du site web du contact)
  • préparer des campagnes par ciblage, filtrage et segmentation
  • cibler les clients qui auront droit à une remise promotionnelle (le code promotion sera introduit dans l’e-mail envoyé)
  • mettre en forme des e-mails
  • planifier des campagnes
  • budgéter des compagnes
  • comptabiliser les retours (adresse mail invalides, « clic through ») et les réponses
  • comparer les taux de réponse de plusieurs campagnes
  • alimenter la force de vente en « leads »réaliser des enquêtes de satisfaction des clients, produisant un calcul d’indice de satisfaction

Les exigences fonctionnelles du CRM vente (sales force automation)

L’objectif est situé à 2 niveaux:

  • pour le délégué: un état des opportunités ainsi qu’une liste des actions / tâches à réaliser
  • pour le responsable des ventes: un tableau de bord de prévisions des ventes (forecast).

Bien que KitBio ait fait l’expérience d’un outil de CRM non intégré, la force de vente repart « à zero ». Elle a besoin d’un outil qui améliore son efficacité et sa communication avec le service clients. Lors de l’analyse, les consultants du fournisseur sélectionné devront proposer et implanter un processus qui définit les étapes de qualification des opportunités.

Les attentes sont:

  • l’importation des fiches de contact provenant de manifestations
  • la création de comptes ayant différents statuts
  • la création de liens contact-compte
  • l’historique des échanges (email, notes, documents,..)
  • la gestion des opportunités
  • la gestion de projets tels que salons, foires, démonstrations
  • le suivi des actions (alertes en cas de retard)
  • la qualification des opportunités (état, %age de chances, qualité du dialogues,…)
  • un tableau de bord
  • le support de la télévente (aux médecins)

Les exigences fonctionnelles du CRM service

Le service clients répond aux attentes des clients en matière de:

  • commandes / back orders
  • informations sur les produits disponibles (quantité, date de péremption, N° de lot)
  • demande de renvoi
  • réclamation /plainte (délai de livraison, non conformité,..)
  • blocage de commande (solvabilité, retard de paiement, rupture de stock,..)
  • demande de support (comment faire, ne fonctionne pas, ..)
  • demande d’intervention sur un instrument, ce qui nécessite la connaissance des conditions du contrat: mode d’acquisition (achat, mise à disposition, location, garantie, dernier et prochain calibrage,..)
  • stock de pièces de rechange dans le véhicule du technicien (KitBio ou sous-traitant)
  • l’historique des interventions sur un instrument
  • l’analyse des coûts d’intervention par équipement / client

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