Besoins CRM d’une entreprise de maintenance d’infrastructure informatique.


Cet exemple est extrait du cahier des charges que nous avons rédigé pour aider l’entreprise à gérer ses activités de dépannage, réparation et assistance aux clients privés. L’entreprise dispose de plusieurs magasins interconnectés.

La relation avec le consommateur est une relation de l’entreprise avec des contacts. Par conséquent, la relation entre le compte et le contact est une relation de 1 à 1.

Une personne qui se présente en magasin peut être un client enregistré ou non;

La première action est donc de vérifier si un compte a déjà été ouvert pour cette personne. Les moyens de recherche souhaités sont :

  • l’adresse de courrier électronique
  • le numéro de téléphone mobile
  • le numéro de téléphone fixe
  • le nom et la commune (+ sélection)
  • le numéro de TVA (pour les indépendants et professions libérales)

Si le client existe, affichage de son patrimoine numérique. Si non,

  • création du compte à l’état de prospect
  • création du contact lié au compte
  • création du 1er élément de son patrimoine numérique (le matériel à dépanner)

Le suivi des devis.

Le devis doit faire l’objet d’un suivi (comme une offre) de manière à maximiser les chances d’obtenir l’accord du client. Les étapes pourraient être :

  • remise / envoi du devis au client
  • actions de suivi
  • à la décision

les états des devis pourraient être :

  • ouvert
  • gagné
  • perdu

un tableau de bord des devis en cours sera mis à la disposition des gérants de magasin et consolidé pour la direction.L’acceptation du devis entraîne :

  • la transformation de devis en commande
  • le lancement d’une proposition d’achat, si le devis contient des pièces de rechange ou la réservation des pièces en stock
  • l’introduction d’une tâche dans le planning.
  • L’assignation de la tâche au technicien qui a fait le devis.

Le refus du devis entraîne l’introduction du motif dans le devis (selon une table prédéfinie de motifs).

Des objectifs de vente sont pré-déterminés par magasin et par période. L’idéal serait de pouvoir définir une périodicité hebdomadaire.

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