2. La pertinence d’un CRM / d’une GRC


Les entrepreneurs convaincus de l’intérêt d’un ERP pour leur entreprise ne sont pas nécessairement intéressés par la gestion de la relation client. Cette constatation est fait le plus souvent dans des entreprises qui commercialisent leurs produits via la grande distribution, sans doute parce qu’elle ne touchent pas directement le consommateur.

Le CRM est-il pour autant la pièce rapportée de l’ERP ? Non, l’entreprise a une relation directe avec des représentants de ses clients (B2B) et une relation indirecte avec le consommateur (B2C). Ces deux cibles (B2B et B2C) sont indissociables mais nécessitent des moyens d’action différents qu’il est important d’utiliser.

Lorsque nous commercialisions des solutions intégrées (matériel + logiciel), nous avions créé une application de suivi des opportunités de manière à suivre le travail de notre force de vente. Cela nous permettait aussi de nous constituer un portefeuille de prospects et de capitaliser les connaissances acquises au fil des échanges. Certains de nos clients qui avaient entendu parler de notre outil s’y sont intéressés, ce qui nous a poussé à le généraliser pour en faire un produit commercialisable.

Ce type de produit est devenu le CRM, cela se compose de plusieurs modules :

  • le marketing, le marketing social via les réseaux sociaux ou le e-marketing
  • la force de vente, le suivi d’opportunité
  • le service après vente, la gestion de parc

La numérisation et la mobilité ont fait évoluer la gestion de la relation avec les clients à un point tel que plus aucun projet de déploiement de logiciel ERP ne peut être accompagné de fonctions de CRM.

Un logiciel de CRM/GRC s’appuie sur les même fondamentaux que l’ERP (unicité de l’information et processus). Ces deux logiciels peuvent donc être couplés de manière à être utilisables en toute transparence. L’ architecture technique peut être discutée, mais nous allons nous en tenir aux aspects fonctionnels.

Les problèmes dus à la mobilité (force de vente, merchandising, techniciens,…) peuvent être résolus par les tablettes, laptops, smartphones communiquant avec des serveurs de données eux-mêmes synchronisés avec les applications de back-office (CRM, ERP).

Chacun admet qu’il est moins coûteux de soigner ses clients, en leur offrant un bon service, que d’en conquérir de nouveaux. Alors pourquoi ignorer ou perdre un courriel de client, pourquoi ne pas traiter les notes prises lors d’un salon, pourquoi tant d’indolence ?

Lire l’article précédent de la chronique.

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