Votre service après vente est-il apprécié de vos clients ?


Si oui, vous avez toutes les chances de vendre de nouveaux produits ou services à vos clients. Un bon SAV offre un excellent retour sur investissement, car il vous évite de rechercher de nouveaux clients à grands frais (campagnes de marketing, publicité, démarchage,…).

Souvent sous-estimé, le service client n’est pas au centre des préoccupations. Dans certaines entreprises, ce service est rendu par un secrétariat, le département R&D ou même par le département logistique.

Pour l’avoir vécu lors de certaines missions, le personnel en charge du SAV se débrouille avec des moyens du bord (Excel, Outlook, carnet,….) non intégrés aux systèmes d’informations de l’entreprise de type ERP. Pourtant, un simple retour de produit chez le fournisseur impose un suivi. En cas d’oubli ou même de retard, la perception du client sera négative.

Dans un marché hyper concurrentiel, il ne faut rien négliger et certainement pas le client. C’est pourquoi nous recommandons de placer le SAV dans l’organisation de l’entreprise, de définir un processus de prise en charge au seing d’un outil de gestion de la relation client (CRM-GRC).

La plupart des outils de CRM ont un module de SAV intégré aux clients, fournisseurs, stocks, nomenclatures.

Les logiciels de SAV sont soit:

  • indépendants
  • des modules intégrés aux systèmes d’informations de l’entreprise (CRM / ERP)
  • un extranet c’est à dire une extension (sécurisée) du système d’information de l’entreprise à ses partenaires via internet.
  • une application mobile couplée périodiquement au système d’information de l’entreprise.

Certains logiciels proposent une base de connaissances alimentée par des retours d’expériences.

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